Generation 5 – næste trin i generationstrappen

Marts 2019

I sidste måneds nyhedsbrev skrev jeg blandt andet, at jeg havde haft mange interessante dialoger og forskningsmæssige input til udvikling af Generation 5. Dette er fortsat ind i februar måned, samtidig med at der også har været god tid til faglig fordybelse. Det har nu resulteret i at Generation 5 i min model om forskellige modenheds- og udviklingstrin i digital omstilling og IT-anvendelse, nu fremstår i en form jeg vil være bekendt at dele med andre, og som jeg håber du kan få glæde af.

I arbejdet med udviklingen af Generation 5, har det været vigtigt for mig at den stod skarpt, og at den adskiller sig tydeligt fra Generation 4. Og også at den opleves som inspirerende og opdukkende i forhold til danske virksomheder og organisationer og blandt deres ledere og medarbejdere. I den seneste uge har jeg haft fornøjelsen af at præsentere Generation 5 for en række samarbejdspartnere og kursister, og fået feed-back som hver gang har givet input til yderligere præciseringer. Det vil forhåbentlig fortsætte i de kommende måneder, og du skal også være meget velkommen.

Inddeling i generationerne begyndte for mere end ti år siden, og igennem årene har jeg altid forholdt mig til den verden, der er inden for rækkevidde, og til anvendelse af modne og for mange kendte teknologier. Igennem årene har modellen udviklet sig og viser i forenklet form, hvordan udviklingen er gået fra at bruge IT og digitale teknologier som et redskab til besparelse og effektivisering, til at være en integreret del af forretningsmodellen, hvor fokus er på at skabe bedre løsninger for kunde og borger i Generation 3 og 4. Og nu med Generation 5 til at blive anvendt til berigelse og styrkelse af kerneopgaven og ændringer i faglighed, til gavn for såvel den enkelte medarbejder, slutkunden og samfundet i mere bred forstand.

Jeg beskriver ofte generationsmodellen som en trappe (se figuren nedenfor) – på hvert trin er der forskelligt fokus på digitalisering og IT-anvendelse. Vi har også fundet eller lavet billeder til hver af generationerne som illustrerer de væsentligste pointer i hver af dem.

I Generation 1 er fokus rettet mod lidt populistisk sagt ”at sætte strøm til den eksisterende forretning”, og i Generation 2 mod interne processer og på sammenhængene mellem de kunderettede digitale løsninger (front-end) og de interne processer (back-end), og det handler om effektivisering og at skabe en ”effektiv infrastruktur”. I Generation 3 bliver digitalisering anvendt til at levere services og produkter på nye måder, og organisationer får behov for en tættere dialog og interaktion med kunden, og skal så at sige ”række hånden” ud og trække kunderne tættere på. I Generation 4 er det sammenhængende services der er i fokus, og gerne tilgængelige for kunden på præcis den platform kunden ønsker. For at kunne levere dette kræver det nye forretningsmodeller og samarbejde i øko-systemer.

I Generation 5, begynder kunderne at forvente proaktivt personaliserede holistiske services. Services som tager udgangspunkt i det hele menneske i sin reelle kontekst, og som gerne må tilgå kunden også uden at denne eksplicit har bedt om dem, så længe servicen opleves som relevant og bekvemt. Det er her særdeles vigtigt at have fokus på, at services opleves som berigende for præcist den enkelte i forhold til dennes aktuelle livssituation, interesse, præferencer, etc. og ikke som utidig indblanding eller forsøg på ”kanvas mersalg”. Dette kræver tætte relationer til kunden, at kunden er fuldt ud bekendt med hvad de data vedkommende har stillet til rådighed bliver brugt og anvendt til – så at sige at der er fuld transparens for kunden omkring dataanvendelse. Illustrationen ud for Generation 5 symboliserer at en service bliver skubbet ud til kunden, og det der skubbes her, er symbolet for ”transparency”.

I Generation 5 anvendes kunstig intelligens (AI) og Augumented Reality (AR inkl. Virtual Reality) teknologier til at styrke medarbejderne i deres ”job-to-be-done”, for at muliggøre forbedring i den oplevelse slutkunden ultimativt får. Det gælder hvad enten det er i sammenhæng med produktudvikling, medicingodkendelse, bankrådgivningen i den lokale filial, eller i en socialforvaltning i en dansk kommune.

Og det handler om at kunne imødekomme en mangfoldighed af forskellige ønsker og forventninger fra diverse stakeholdere, partnere og slutkunder, om anvendelse af teknologier og digitale muligheder til at gøre deres ”liv bedre” og bidrage til multiple bundlinjer, og ikke kun den økonomiske (her kunne verdensmålene eller ”bare” nogle af dem eventuelt anvendes). Og det handler om at kunne imødekomme de forventninger der stilles til organisationens indretning, rammer og teknologisk og analytisk understøttelse til og af arbejdet fra en til stadighed voksende og digitalt parat arbejdsstyrke. En arbejdsstyrke der er åbne for at deres faglighed ændrer karakter, og som oplever det som en markant forbedret mulighed for at løse kerneopgaven på en for slutkunden personlig, relevant og proaktiv måde.

Generationerne eksisterer sideløbende, og hver af dem kalder på nye måder at anvende teknologi og digitale muligheder på. Til hver af generationerne hører også en måde at tænke IT og digitale muligheder på – et mindset. Det fører for vidt at komme ind på det hele her i nyhedsbrevet. Hvis du er interesseret i at høre mere, er du velkommen til at deltage på Digitaliseringsinstituttets webinar den 18. marts, hvor jeg vil uddybe Generation 5 i større detaljer og også udfolde hvad dette betyder for ledere, medarbejdere og IT-organisationen. Hvis du er interesseret i at deltage, har du mulighed for at tilmelde dig her.

Har du ikke mulighed for at deltage i webinaret, eller hvis du er interesseret i at høre mere om generationsmodellen og Generation 5, bliver det efterfølgende muligt at gense webinaret eller tilgå en række videoer herom på vores læringsplatform som du finder her.